Несколько лет назад мне в руки попал подарочный сертификат ozon.ru. До того момента я не использовал этот сервис, и слышал что он, как и amazon в своё время, начинал с книг, а сейчас продаёт всё что угодно. Я выбрал там книгу, но её не было в наличии. Зато можно было заказать, и через месяц она была бы у меня. Прошёл месяц, книги нет, поддержка дико извиняется, кидает на счёт 300 рублей бонусом, и обещает: ну вот теперь через месяц книга всё-таки будет.
Книгу я получил спустя полгода после заказа, но регулярная денежная мотивация со стороны службы поддержки скрашивала ожидание. Сейчас я регулярно пользуюсь этим сервисом, в основном из-за удобной доставки рядом с офисом и иногда прямо домой, чаще бесплатно, потому что через некоторое время всё та же поддержка наградила меня «статусом», за свой очередной косяк, и теперь я вроде как привилегированный клиент.
Конечно, такой ленивый человек как я регулярно заказывает пиццу на дом, и фаворитом для меня всё время была компания «2 берега». Они были немного дороже рынка, но в общем привлекало качество продукции и разнообразные акции. Но со временем, пользуясь их услугами, я начал чувствовать себя идиотом. Сначала я узнал, что акции не работают без разговора с оператором, потом они постепенно прячут звонок оператора, по-умолчанию выставляя оформление заказа без звонка, а иногда, даже, сняв галочку звонка, не будет. Потом, что некоторые акции не совместимы между собой, а ещё при это нельзя использовать бонусные балы. Я скачал мобильное приложение, чтобы получить бесплатную колу (при любом заказе из приложения) и … не получил её. Потому что… В общем какая разница почему, у них всё хорошо, а ты что-то сделал не так.
Последней каплей стал случай, когда мы решили подождать два часа до 22 часов, чтобы попасть на акцию «удвоение» и не получили это удвоение. Главное, что даже после разъяснения ситуации нам не предложили ничего, а очередной раз объяснили, что мы идиоты. Что ж, с того дня я больше не пользуюсь услугами этой компании.
А ещё я очень не люблю ждать на мойке, пока моют машину. Эту проблему отлично решают мойки на парковках торговых комплексов, такая есть и у нас на Ладожской, но не тут-то было. Там работает уникальный администратор, у него не возможно просто заказать мойку, он обязательно попробует продать тебе вариант в 2 раза дороже, будь то двойная мойка или обезжирка, или… да что угодно, главное поднять чек, при этом не столь сильно увеличивать объём работы. В итоге, вместо того, чтобы оставить машину и пойти по своим делам, ты тратишь около 10 минут, отстаивая свой выбор услуги. Я бы с удовольствием не пользовался услугами этой мойки, но, к сожалению, на нашей парковке других нет.
На неделе ещё подоспело обсуждение у Серёги нового обувного скандала. В итоге я решил как-то обобщить свой взгляд на вопрос хорошего клиентского сервиса и периодически полного непонимания клиента со стороны бизнеса.
Делайте услугу проще. Мало придумать замечательные скидки и новые варианты услуг, необходимо сделать возможность использование этой услуги максимально простым. А если клиент не знает о возможности воспользоваться каким-то бонусом, обязательно об этом сообщите — его благодарность будет значительно большим достижением, чем сэкономленные деньги. Если для получения скидки или бесплатной доставки надо набрать ещё на сто рублей в корзину — предложите сопутствующий товар. Если для получения бонуса необходимо сделать дополнительные действия — сообщите об этом напрямую, не заставляйте клиента гадать, а лучше, попробуйте убрать эти дополнительные действия, если это возможно.
Не пытайтесь избавиться от клиента, постарайтесь ему помочь. Иногда получая ответ от службы поддержки, ты понимаешь что тебя просто послали. Некоторые делают это вежливо, некоторые сухо, но сути это не меняет. Буквально единицы делают следующий шаг и собирают статистику таких же как ты страдальцев, анализируют и передают данные дальше, чтобы разработчики или продуктологи смогли заложить исправления в продукт или сервис. Вы всегда можете помочь: ваш сервис больше не развивает какое-то направление — предложите альтернативу. Не достаточно просто сказать: «Извините, но этого нет и не будет».
Игнорируйте хамство. Не стоит хамить в ответ. Распространяйте доброе и светлое. Если в обращении к вам есть суть — работайте, если нет — вежливо попрощайтесь. Вы не сделаете мир лучше, ответив тем же, зато покажете пример, что можно разрешить ситуацию без лишнего шума.
Надеюсь, всё больше компаний на нашем рынке будут более дружелюбны. По-крайней мере, в свой работе я руководствуюсь этими правилами, и, надеюсь, смогу послужить для кого-нибудь примером.
Комментарии